5月25日，第九次全国信访工作会议表彰了全国信访系统先进集体和先进个人，福建省漳州市信访局来访接待科科长姚文秀荣获全国信访系统先进个人称号。

“群众信访就应该是信任之访，只要真心实意为群众办实事，就一定能得到群众的理解和支持。”谈起十几年的信访工作经历，姚文秀很有心得。

每天早上七点半，姚文秀都会准时来到接访窗口，早早地准备一天的接访工作。“大部分来上访的群众或多或少都带着情绪，我想让他们一来就能找到接待他们的人，一来就有人听他们倾诉，这是取得信任、化解矛盾的第一步。”姚文秀这样解释自己总是提前到岗的原因。

一天上午，市民张女士怒气冲冲地闯进信访局，歇斯底里地大声吼叫，见人就骂……姚文秀赶紧走到张女士身边，一边搀扶着一边柔声劝慰。

由于房屋拆迁后对选房不满意，张女士一直拒绝在安置方案上签字。因为与房地产公司积怨已久、无法解决问题，便来到信访局要说法：“此事今天不解决，我就死给你们看。”

“我知道您是想为儿子多争取利益，可您这样做可能事与愿违……”面对情绪失控的张女士，姚文秀耐心地给她讲解房屋拆迁相关政策规定，设身处地帮她分析利弊。经过两个小时的沟通，张女士渐渐理解并接受了安置方案。随后，她愉快地邀请姚文秀一起到安置小区签约选房。这起“轰轰烈烈”的信访案，画上了圆满的句号。

“其实，像张女士这样心直口快的群众还是比较好做工作的，但有些看起来比较斯文的，反而不容易做工作……”姚文秀说，不管信访人性格脾气如何，作为接待信访的干部都要记住一条——热情接待、笑脸相迎、真心实意为群众解决问题。

“今天这个问题不给我解决，我就一直待在这里，不走了！”一天下午，漳州市一名小学教师，一阵风似地走进了姚文秀的办公室。

姚文秀赶紧从椅子上站起来，给对方让座，并递来一杯热茶，耐心聆听对方的诉求。

原来，该县教师职称评审采用积分制，该教师认为自己连续两年的积分都很高，但参评高级职称时却连续两次被“刷”下来。该教师怀疑有人故意在她高级职称评审上“使坏”。

初步了解上访人的诉求后，姚文秀推心置腹地与对方聊了起来：“您放心，只要是合理诉求，我们一定帮您解决到位……”

第二天一早，姚文秀坐上了开往该县的班车。

在该县教育局，姚文秀约来相关领导，与大家一起实地查阅职称评审相关卷宗、调查评分原始档案、走访相关人员。

几天走访复核，姚文秀心里有了答案。“您看，咱的积分是真的比别人差一点点，不过没关系，来年咱继续努力……”三言两语，句子浅白，用情却深，姚文秀的这几句话，让这名教师露出了久违的笑容。

“集体访人多，每一个体诉求又不尽相同，往往涉及面广，牵涉部门多，遗留时间长，协调解决难度更大。”姚文秀说，既然在信访这个岗位上，就不能怕困难、怕麻烦，“因为，集体访的背后，更有万家灯火沉甸甸的期待。”

2020年4月，家住某安置小区的群众王某等人集体到市信访局反映问题，几乎把信访局大门围了起来。

“没有‘直供电’快十年了，我们小区有500多户啊！”

“低压支路频繁跳闸，都发生过火灾啦……”来访群众“群情激奋”。

安抚好这批群众的情绪后，姚文秀当即和相关部门联系，赶往现场查看。

“这是一个历史遗留问题，涉及部门多，而相关职能部门解决意见不一致，解决该信访事项面临重重困难。”几天下来，姚文秀意识到了问题复杂性。

“因为问题难解决，群众才来找我们。问题越是复杂，我们越要想方设法解决。”姚文秀在相关部门之间来回奔走、反复沟通。

她的真情，让相关部门的同志深受感动。她的热心，让原本寸步不让的信访群众，渐渐有了理性认识。很快，信访群众和相关部门意见趋于统一。2021年4月，该安置小区电改工程全部完工。一块压在姚文秀心口的石头落地了。

除了在窗口接待群众，窗口的后面，还有姚文秀更加忙碌的“第二战线”。从2014年7月起，她就开始负责群众来信、网上信访、12345便民服务中心工作。这些工作让她看到了不少群众在解决诉求或寻求帮助时，并不知道应该找哪个部门、走什么途径，以至于走了很多弯路也解决不了问题，长期以来积怨很深。

“如何在第一时间回应群众关切，让群众少走弯路、快速找到解决问题的渠道？”姚文秀决心破题解决。在她的推动和具体负责下，漳州12345便民服务平台完成升级建设，升级后的12345科学合理地进行热线整合，实行一号受理，统一分派、处置、反馈群众诉求；同时通过“三方通话”对接机制实现与110热线联通。

很快，漳州市12345平台成为广为人知的便民服务渠道，成为时代楷模“漳州110”重要组成部分——“民生110”。“平台升级后，群众只需拨打12345一个号码，就可以进行各类咨询、投诉、建议和求助，让老百姓遇到问题能第一时间找到地方‘要说法’。”如今，12345平台已移交市行政服务中心管理，但谈起该平台的创建过程，姚文秀仍然十分自豪。

【责任编辑：周旋洁】